더 뉴 소셜 러닝(The New Social Learning)을 읽고

더 뉴 소셜 러닝(The New Social Learning)은 아마존에서 네 번째로 구매한 전자책이다. 한국 회사들이 해마다 수 백 명의 사람들을 컨퍼런스에 보내는 미국 교육훈련 협회(ASTD, American Society for Training and Development)의 최고 경영자 토니 빙햄(Tony Bingham)과 컨설턴트인 마르샤 코너(Marcia Conner)가 쓴 책이고 ASTD가 출간하는 책 중에 2010년 가장 많이 팔린 책으로 기록되었다.

소셜 러닝(사회적 학습) 이론은 원래 심리학에서 앨버트 반듀라(Albert Bandura) 등이 주장한 학습 이론인데, 요즘에는 소셜 러닝이라고 하면 실용적으로 소셜 미디어나 협업 툴을 이용한 집단 학습의 의미로 많이 쓰이고 있다. 우리 나라에서는 회사 밖에서 소셜 미디어와 소셜 네트워크가 많이 알려져 있지만 여러 가지 이유로 기업 내에서의 소셜 미디어에 대해서는 아직 호의적인 분위기가 무르익지 않은 것 같다. 소셜 플랫폼에서 사람들이 활동하는 것을 학습이라고 하면, 기존 기업 교육 종사자들 입장에서는 자신들이 지금까지 통제하고 주도해왔던 회사 중심의 교육 서비스를 위협한다고 느끼게 된다. 게다가 정보보안 부서에서는 회사에서 꺼려하는 정보가 여과 없이 내부에서 유통되거나 외부로 새어나갈 것이라고 걱정하고, 사내 법률가들은 소셜 미디어에서 이디스커버리(e-discovery)와 같은 법률적인 위험성을 경고하고, 조직문화 담당자들은 민감하고 검증되지 않은 소식이 일파만파 퍼져나갈 것이라고 걱정한다. 기존에 지식 경영(knowledge management) 활동을 통해 회사가 구성원들에게 각종 회유와 협박(?)을 가하면서 지식을 공유하라고 했는데도 장기적으로 성공하지 못했던 수많은 회사들은 “그것 안 된다”라고 미리 방어벽을 치거나, 아니면 지식 경영에서 실패했던 하향식(top down) 접근을 반복하기 쉽다. 재미있는 것은 엔터프라이즈(Enterprise) 2.0 구현에 가장 적극적일 것 같은 정보기술(IT)쪽 부서에서도 투자수익률이 검증되었냐며 의심의 눈초리를 보낸다는 것이다. 마지막으로 경영자들은 이메일 읽기에도 바쁜데 소셜은 무슨 소셜이냐며, 소셜 미디어에서 시간 낭비하지 말고 시킨 일이나 열심히 하라고 부정적인 시각에 방점을 찍을 것이다.

이처럼 일반적인 회사에서 소셜 러닝을 도입하려면 사방에 온통 회의론자들로 둘러쌓인 척박한 환경을 극복해나가야 한다. 특히 산업 특성상 자율보다 규율이 더 중요시되는 금융업, 국방 산업, 제조업, 공공 기관이라면 더욱 열악한 조건에서 시작해야 할 것이다.

그래서 이 책에서 모든 장마다 비판하는 사람들에게 응대하는 법(Responding to Critics)이라는 절이 있어서 가장 흔한 비판에 대해 어떤 논리로 대응할 것인지 설명해주고 있다. 이런 대응 논리를 잘 익혀도 아직 “공공의 자산으로서 웹”의 가치를 느껴보지 못한 사람들에게 “소셜”의 가치를 “기업”의 성과 창출과 연결해 설득하기는 정말 쉬운 일이 아니다.

운영의 효율성(operational efficiency)과 비용 절감, 자동화, 구조화에 사로잡힌 기존의 정보기술자들은, 일견 무질서해보이지만 활동 데이터가 쌓이면서 스스로 구조화되고 프로세스가 만들어져가는 소셜 웹을 혼돈 상태(chaos)로 바라본다. 많은 회사에서는 프로세스를 먼저 세우고, 그것에 따라 정보 시스템을 설계한다. 그리고 그런 정보 시스템을 잘 만들면 기존에 하던 일들이 자동화되고 그 결과 들어가는 돈이 절약되고, 투입되는 인원이 줄어들고, 시간이 절약될 것이라고 믿는다. 그러나 세상 일이 모두 잘 짜여진 프로세스에 맞추어 자동화될만큼 어디 그렇게 단순한가. 점점 더 많은 일들은 단순히 잘 짜여진 프로세스나 좋은 선례(best practice)를 그대로 따라한다고 해서 똑같은 성공을 보장해주지 않을만큼 복잡하고 다차원적이다. 따라서 자동화와 프로세스 효율화 논리만으로는 복잡한 세계에 대응하기 위한 소셜 웹의 패러다임을 이해하기 어렵다. 소셜 웹의 시작은 무질서하고 아무런 체계도 없어 보이지만, 시간이 흘러가고, 활동 데이터가 축적되면 보이지 않던 구조가 드러나고, 없었던 프로세스가 더 현실적으로 생겨나고, 객체나 사람들간의 관계가 아주 소중한 데이터로 다시 활용된다.

고도로 발달한 인간의 인지 활동(예를 들면, 사물 인식, 글자 인식, 얼굴 인식, 의사 결정 등)을 모사하기 위해 if-then-else로 경우의 수를 규명하고 프로그램을 만든다는 것은 상당히 어려운 일이다. 왜냐하면 사람의 인지 활동은 뇌의 복잡한 병렬 분산 처리(parallel distributed processing)의 결과로 생겨나기 때문이다. 아주 단순화하면 인공지능을 구현하는 접근법에도 두 가지가 있다. 어느 정도 한정된 데이터와 비교적 의사 결정 규칙이 명확한 곳에는 전문가 시스템(expert system)과 같은 규칙 기반의 심볼리즘(symbolism) 접근을 하는 반면, 아주 단순한 규칙만으로 시작하되 컴퓨터 스스로 학습하면서 지능이 발달하여 수행율이 향상되는 신명망(neural network)을 이용한 접근 방법도 있다. 과거의 정보기술의 패러다임이 다분히 심볼리즘에 가까웠다면, 소셜 웹의 기저 사상은 신경망과 같은 연결주의(connectionism) 쪽에 있는 것 같다. 따라서 과거에 기업 혁신을 주도했던 BPR(business process reengineering), TQM(total quality management), 식스 시그마(6 sigma)와 같이 프로세스와 규칙 지향적인 툴과 방법론에 익숙해진 시각에서 바라보면 엔터프라이즈 2.0과 소셜 웹을 통한 혁신은 초기에 성과도 보이지 않고, 실체가 없는 무질서한 “한 때의 유행(fad)”으로밖에 보이지 않는 것이다.

책에서는 소셜 러닝이 아주 특별하고 새로운 교육 방식이라기보다는 우리가 실제 일하면서, 또 일상 생활에서 다른 사람과 대화하고 협업하면서 배우는 가장 자연스러운 학습 방식을 기술적으로 지원해주는 것이라고 말한다. 즉, 많은 부분 우리는 자연스러운 협력과 다른 사람들과의 커뮤니케이션을 통해, 때로는 우연에 의해(serendipity), 그리고 스스로의 필요에 의해, 비공식적으로 더 많이 학습한다. 우리가 회사에서 오랫동안 일하면서 전문성이 향상되고, 여러 가지 비즈니스가 얽혀서 더 복잡해지고, 직급이 올라가 더 복잡한 의사 결정이 필요할수록, 회사에서 제공해주는 전통적인 교육은 효용성이 떨어진다. 왜냐하면 회사 교육 부서에서 만들어내는 교육은 투자대비 효율성이 높고 많은 사람들이 공통적으로 부족한 역량에 대한 것만을, 한참 시간이 지난 다음에 다루기 때문이다. 특수하고, 전문적이지만 수요자가 없는 교육 영역은 회사에서 제공할 수 없다. 게다가 회사에서 제공하는 교육은 이미 해법이 알려진 문제에 대한 검증된 정답을 알려줄 뿐이다. 미래에 새로운 문제가 생겼을 때에 우리는 그것을 즉시 해결해야 하는데, 보통 회사의 교육은 별 도움을 주지 못한다.

과거에는 사람들이 따로 강의장으로 가지 않아도, 일하면서 자연스럽게 학습하고, 성과 향상을 도와주는 여러 가지 방법(EPSS, Electronic Performance Support System)을 통해 실질적인 학습을 도와주어야 한다는 구호만 있었다. 그것이 2000년대 초반에 회자되던 워크플레이스 러닝(workplace learning)이다. 그러나 그런 구호를 실현하기 위해 구체적으로 회사 교육 부서에서는 무슨 일을 해야 하는지 알 수가 없었다. 지금은 다행스럽게도 웹 기술의 발달로 자연스러운 협업과 커뮤니케이션을 지원해주는 도구가 많이 있다. 그리고 그런 기술을 활용해 인간 본연의 자연스러운 학습을 촉진하고, 학습 결과가 실질적인 조직의 성과로 이어지도록 하자는 것이 바로 “소셜 러닝”이다.

책에서는 소셜 러닝의 필요성과 커다란 사회 변화를 맨 앞장에서 언급한 다음, 딜로이트 회사의 디 스트리트(D Street)라는 시스템을 예로 들면서 “온라인 커뮤니티”에 대해 소개한다. 사실 과거에 많은 회사들이 CoP(Community of Practice)를 운영해왔지만, 자신있게 성공적이라고 할 만한 곳이 얼마나 될지 의문이 든다. 그래서 ‘커뮤니티’라는 말에 약간 거부감이 들었다. 내가 생각하는 2.0 방식의 커뮤니티는 과거의 인위적인 강한 유대(strong bond)를 토대로 한다기보다는 필요에 의해(ad-hoc) 일시적으로 생성되는 약한 연결(weak tie)을 기반으로 한다고 보기 때문이다. 그래서 다음 카페나 구글 그룹스같은 서비스 모형을 회사 내에 학습 목적으로 비슷하게 도입해 운영하려고 하면, 아무리 인센티브를 주고 별짓을 해도, 대부분은 초기에 반짝하다가 흐지부지 되기 쉽다. 과거의 커뮤니티에서 자료와 데이터가 더 중요했다면 새로운 커뮤니티에서는 그런 자료와 데이터를 만들어낸 사람이 누구인가가 더 중요하다. 데이터를 만들어낸 사람의 신뢰성이 어떻게 드러나고 축적되게 할 것인가가 관건인 것 같다.

두 번째로 소개하는 주제는 비디오를 위주로 한 스토리텔링이다. 이 부분이 가장 공감이 가는 장이었다. ASTD 최우수 교육 사례로 여러 번 소개된 썬 마이크로시스템즈(Sun Microsystems)에서도 Sun Learning eXchange라는 비디오 플랫폼이 상당히 중요한 역할을 하였고, 사용자들이 직접 만든 비디오가 결국에는 기존 교육 부서에서 만든 콘텐츠를 압도하고 있었다. 한 마디로 회사 안에 유통되는 유튜브를 도입하자는 것이다. 기술적으로는 비디오를 만드는 작업이 점점 쉬워지고 있고, 회사의 업무가 다원화되고, 특수한 전문가의 지식을 비교적 쉽게 담아낼 수 있다는 점에서 비디오 플랫폼은 매우 강력한 소셜 러닝의 기반이 될 것이다.

세 번째는 마이크로블로그를 통한 소소한 활동, 진행 상황, 지식, 팁, 아이디어 공유였다. 마이크로블로깅은 우리 회사를 비롯한 한국 기업들도 비교적 많이 시도해본 것 중에 하나이다. 한국 사람들은 기업용 마이크로블로깅 사이트에 비교적 비공식적이고 가벼운 일상의 이야기를 올리는 경우가 많았고, 이것을 조직 문화 관점에서 상하간에 커뮤니케이션을 원활하게 해주는 도구로 생각하는 경향이 강했다. 반면에 다른 문화권 사람들은 대체적으로 마이크로블로깅을 뉴스나 정보의 공유의 장으로 쓰거나, 물리적으로 또는 업무적으로 멀리 떨어져 있고, 부서 이기주의에 빠진 사람들을 좀 더 큰 협업의 장으로 끌어내서 실질적인 업무의 문제를 해결하는 용도로 쓰려는 경향성이 더 강하게 느껴졌다. 그런데 마이크로블로깅을 반대하는 사람들이 가장 많이 꺼내는 이야기가 일상적인 잡담을 나눌만큼 한가하냐는 물음이다. 누구든 자신의 이메일 트래픽이 많아지는 것을 좋아하지 않으며, 메일이 많아지면 그만큼 비생산적으로 바빠진다. 마이크로블로그를 이용해 사내 협업을 하면 이메일 트래픽의 일부를 줄일 수 있고, 개인의 메일함에 모든 것을 정리, 보관해야 하는 부담을 덜 수 있다. 최소한 인스턴트 메신저로 남에 대한 험담이나 잡담을 하는 것보다 공개된 마이클로블로깅은 훨씬 더 생산적이고 건전하며, 예상치 못한 혁신의 도구로 쓸 수 있다.

네 번째는 위키를 이용한 집단 지성의 활용인데 엔터프라이즈 2.0 책에서도 나왔던 미국 정보기관의 위키인 인텔리피디아(Intellipedia)와 이름도 비슷한 인텔피디아(Intelpedia) 예를 아주 자세하게 소개해준다. 아마 요즘에는 대부분 회사에서 크고 작은 위키가 없는 곳이 없을텐데 이것도 은근히 생각보다 잘 안 되고 장벽이 많다. 여전히 사람들이 이메일을 통한 비효율적이지만 익숙한 협업을 선호한다는 것이고, 위키에 무엇을 어떻게 공유해야 할 지 모르며, 내가 아는 것을 위키와 같이 공공의 장소에 공유함으로써 나만이 가진 차별화된 가치가 바닥난다고 생각한다. 거기에 한 가지 한국적인 특성을 더하면 사람들이 파워포인트로 슬라이드는 잘 만들지만, 위키와 같이 위계적인 제목을 갖는 전형적인 정보성 문서 작성에 서툴고, 사실에 기반하여 이야기를 기술하는 것, 즉 이런 형태의 스토리텔링에 익숙하지 않다는 것이다. 하지만 몇 개의 아주 성공적인 활용 사례를 보여주면 상당히 호기심을 보이고 거부감이 적은 것이 또한 위키이다.

다섯 번째로 소개되는 것은 시뮬레이션, 게임, 가상현실 등을 활용한 교육이다. 즉, 위험한 상황이나 직접 실험하는 데에 많은 돈이 들어가는 상황을 재현해서 그 안에서 어떤 기술을 익히게 할 목적으로 현실 세계와 최대한 유사하며, 상당히 몰입할 수 있는 환경을 구축하고, 그 안에서도 혼자 학습을 하는 것이 아니라 여러 사람이 서로 “소셜하게” 배우게 하는 것이다. 사례로 셰브론(Chevron)사의 정유소 시뮬레이션 등이 소개되었는데, 아이비엠(IBM)에서도 상당히 많이 활용하고 있고, 과거에 썬 마이크로시스템즈에서도 원더랜드(Wonderland)라는 오픈 소스 가상 협업 툴을 지원했으며 내부적인 리더십 교육에 활용하였다고 한다. 내가 재미있게 느끼는 것은 우리 나라에서는 플래시로 구현할 수 있는 최상의 현란한 애니메이션은 다 동원해서 교육 콘텐츠를 만들지만, 정작 실제 상황과 유사한 복잡한 시나리오를 담은 시뮬레이션이나 게임은 보지 못했다는 것이다. 즉, 현란하고 화려한 애니메이션이 학습자들을 더 몰입하게 하는 것인지, 아니면 여럿이 복잡한 과제를 수행해야 하는 시뮬레이션이 더 몰입적인 것인지 생각해볼 일이다.

마지막 장은 “실제 대면 행사에서 소셜 툴의 활용(Connecting the Dots at In-Person Events)”에 관한 것으로, 컨퍼런스에서 백챗 채널(backchat channel)을 활용해 사람들의 참여 폭을 넓힌다든가, 실시간 비디오 중개를 한다든가, 소셜한 행사 위키 페이지를 제공하는 것 등에 대해 이야기한다. 이것도 우리 회사에서 비교적 많이 실험해보았고 비교적 저항이 덜한 분야이다. 준비에서 사후 지원까지 여러 가지 용도로 쓰게 되는 행사용 위키 페이지를 운용한다든지, 행사중에 의도적으로 백채널을 운용해서 의견을 받고, 기록을 남긴다든지, 집합 교육의 효율성을 높이기 위한 간단한 협업 툴(예를 들면, 실시간으로 협업적 글쓰기, 간단한 투표나 의견 조사, 위키를 이용한 조별 과제 수행 등)을 쓰는 것은 쉽게 시도해볼 수 있다.

이미 대세를 넘어 현실이 된 소셜 러닝에 대해 우리 나라 기업들은 아직 심각하게 생각하지 않는 것 같다. 대신 스마트폰이나 모바일 기기에서 기존의 이러닝 콘텐츠를 그대로 옮겨와 엉뚱하게 “스마트 러닝(smart learning)”이라는 이름으로 포장한 것을 많이 보았다. 물론 즉시성과 접근 용이성 측면에서 모바일 기기의 활용은 중요하다. 그러나 더 중요한 것은 회사 교육 부서에서 알파에서 오메가까지 다 만들어서 “아무것도 모르는” 임직원들에게 인심 쓰며 “교육” 기회를 제공하는 것이 전부인 시대가 점점 저물고 있다는 것이다. 그리고 잘 꾸며진 16시간짜리 이러닝 콘텐츠를 보면서 혼자서 열심히 시키는 대로 학습하는 사람은 갈수록 줄어들 것이다. 회사에서 “필수” 교육이라고 하니까 어쩔 수 없이 과정 종료일에 클릭, 클릭하며 페이지 넘기기에 바쁜 사람들을 무수히 봐왔다. 교실 수업에서는 항상 조별 실습도 시키고, 집단 과제도 주고, 토론도 시키고, 발표도 시키고, 좀 더 현업 일에 가깝게 하려고 액션 러닝(Action Learning)을 시도한다. 이런 집단의 욕구를 웹이라는 플랫폼에서 자연스럽게 일상화시키고 표면에 드러나게 해보자. 지금의 웹 기술은 그 정도를 지원할만큼 발전해왔다.